为选树典型、推广经验，航天医科近期组织开展了“党建+”工程样板项目选树工作，根据《航天医科关于命名“党建+”工程样板项目的决定》，内蒙古包钢医院三个“党建+”工程项目入选。其中，“一廊一地N室”打造员工身心家园入选“党建+文化铸魂工程”样板项目；神经内科党支部提质增效开新局“航天速度”显神威入选“党建+提质增效工程”样板项目；构建患者满意度测评体系·实现患者意见闭环管理入选“党建+患者满意度提升工程”样板项目。

构建患者满意度测评体系实现患者意见闭环管理

（一）重构统一的组织管理系统

针对“多龙治水”、管理效率低的现状，明确由党群工作部作为统一归口管理部门，牵头组织协调，实行“四统一”：统一组织患者满意度和意见信息收集、统一汇总分析、统一反馈结果、统一协调处理问题。成立客服中心，开展门诊、住院患者满意度调查、出院患者电话随访。满意度测评体系的构建工作由党委书记亲自挂帅，形成管理部门MDT，多部门多层次联动管理格局，促进提升管理效率。

（二）建立满意度信息收集新模式

针对患者满意度信息收集指标过于简单、方式过于形式化、信息零散等问题，信息收集模式进行大调整，实现患者满意度测评三个“全覆盖”：主要医疗服务流程全覆盖、直接面向患者服务的医疗科室全覆盖、患者类别（门诊、住院、出院）全覆盖。

（三）构建分析反馈网络式大格局

为解决各部门对患者意见信息各自处理，没有形成合力，且各基层专业科室接收不到患者意见信息的问题，建立定期汇总和分析反馈机制，每月对收集到的患者满意度和意见信息进行汇总分析和反馈，形成多面向、多层级、多途径、多方式的网络式信息分析与反馈的大格局。

（四）建立问题处理督导协调新机制

项目实施的两年间收集到患者原始意见建议三千余条，如何进行及时、到位的处理成了关键问题。为此，医院设立了问题台帐，建立健全日常处理机制，建立医院患者意见协调处理月例会制度，院科两级日常进行认真整改。

（五）建立满意度绩效考核新制度

为促进各科室对患者意见不够重视等问题，医院将患者满意度测评结果纳入科室绩效考评体系，年度兑现奖惩。在医院的基层科室综合质量考评体系中，患者满意度作为一个专项内容，赋予一定分值，与科室奖励分配机制挂钩。同时，将患者的表扬性、投诉性信息按照医院行风管理办法，纳入对员工的绩效考核体系，及时进行奖惩。

取得成效

1显著改善了患者就医体验

患者满意度不断提升。2023年“国考”满意度门诊患者总体满意度同比提升7.14分，年度国考首次得满分；住院患者总体满意度同比提升4.69分，连续二年“国考”得满分。

2显著提升了医院的管理效能

形成了有效的患者满意度测评体系，各项机制有效运行，补齐了医院管理短板。各职能部门和基层科室围绕患者满意度和意见建议，建立了定期专题会议，完善了规章制度和奖惩机制，建立了联动协调机制，做到管理有的放矢，不仅使管理效能得到有效发挥，促进了医院管理水平显著提升。

3显著提升了规范化服务水平

通过满意度测评体系建设，医院服务理念更加深化入心。以患者为中心，变被动为主动，围绕患者最不满意的服务环节，医院和科室两个层面纷纷开展专项服务提升活动，持续改进医疗服务，进一步强化了广大医务人员的服务意识，内化了行为自觉，提升了优质服务水平。