打造5A护理服务，创立“卓越之星”优质品牌。蒙古包钢医院肿瘤临床医学部通过“硬技术”的持续攻坚、“软服务”的暖心赋能，实现医疗质量与患者体验“双提升”！

来自政府热线的实名表扬

“12345的工作人员告诉我们，说一位姓陈的患者家属通过政府热线，非常诚挚地表达了激动和感动的心情，称赞对你们团队的医疗技术、护理水平和服务态度都非常满意。他们特意交待：一定要把这份谢意转达给你们！”

9月18日，当内蒙古包钢医院（以下简称包钢医院）肿瘤临床医学部主任屈振杰收到医院宣传中心的这番电话时，心里暖暖的。刚做完几台手术的疲惫，瞬间烟消云散。

“其实我们经常会收到锦旗、感谢信，12345的表扬工单也不少。但这位患者陈阿姨（化名）的家属，特意拨打了政府热线，着实是对我们工作的高度认可。很感谢她。”屈振杰主任欣慰地说。

“陈阿姨是在外省做完乳腺癌手术四五年后发生了肺转移，慢性咯血数月。五一当天，她突发大咯血，我们介入团队紧急进行了微创介入栓塞手术。随后四个月的时间里，阿姨又陆陆续续进行了不间断的治疗。目前，肿瘤病灶已经在逐渐减小。”

“阿姨现在处的跟我们就像老朋友似的，每次来医院都说，这里是给了她第二次生命的地方。”

一份份来自患者的深切谢意，切实体现了包钢医院肿瘤临床医学部在提升医疗技术质量与优化患者服务方面，做出的不懈努力与取得的显著成效。

筑牢医疗质量“硬核”基石

医疗技术是医院发展的核心竞争力。三科（介入科、肿瘤内科、放疗科）融合的的综合性科室——包钢医院肿瘤临床医学部深谙此道，聚焦前沿、协同发力、精研医术，不断夯实技术基础，提升诊疗精度。

介入科凭借微创、精准、高效的特点，在肿瘤诊断与治疗中扮演着越来越重要的角色。科室熟练开展各类高难度介入手术，直击病灶，有效控制肿瘤生长，减轻患者痛苦，为无法手术或晚期的患者提供了重要的治疗手段。同时，团队还承担着全院的微创介入治疗，为更多的患者保驾护航。

肿瘤内科则紧跟国际国内肿瘤治疗指南更新，致力于化疗、靶向治疗、免疫治疗等全身治疗策略的规范化与个体化应用。通过参与临床试验、引进新药新技术，为患者，尤其是难治性、复发性肿瘤患者“量体裁衣”，提供多元化的治疗选择和生存希望。

作为肿瘤精准放疗的“指挥官”，放疗科主要针对恶性肿瘤（癌症）患者，通过高能射线精准杀灭癌细胞或抑制其生长，是癌症综合治疗的重要手段之一。

屈振杰主任介绍：“负责放疗科的牛德森主任在内蒙古地区都属于资历深厚、经验丰富、技术精湛的老专家了，很多疾病在他的治疗下，很好地控制了一些高风险和副作用，取得了患者满意的良好效果。”

最让屈振杰主任引以为豪的是：“我们肿瘤临床医学部拥有多部独立的、先进的大型设备。比如用来放射治疗的加速器、用来进行介入手术的血管造影机，还有超声、CT等影像设备……患者不用东奔西跑，可以一站式完成所有的检查和治疗。”

患者家属刘女士（化名）由衷地赞叹“太方便了！”

“老父亲岁数大了，带着他去医院还得租个轮椅，来回跑非常艰难，肿瘤临床医学部这个楼就在包钢医院南门进来右拐，还是单独的一个楼，检查治疗都在一起，三个科的医生又了解熟悉我父亲的病情，特别方便。”

打造有温度的“5A”护理模式

在追求技术卓越的同时，包钢医院肿瘤临床医学部始终将患者体验放在同等重要的位置，创新服务模式，注入人文关怀。从今年3月份开始，屈振杰主任经参考先进地区模式以及查阅资料，打造了专科护理品牌——“5A”护理模式：

既：询问（Ask）、评估（Assess）、建议（Advice）、帮助（Assist）、随访（Attend）五大环节，形成全流程闭环管理，为肿瘤患者提供精准化、人性化的护理服务。

这一理念，渗透于预住院指导、治疗中监护、出院后随访的全过程，以及健康宣教、心理疏导、疼痛管理、营养支持的各方面，致力于减轻患者的身心负担，提升就医获得感。屈振杰主任表示：“‘5A护理模式’不仅是流程的优化，更是对护理本质的回归——让技术有温度，让服务有深度，我们希望来到我们这里的患者，都能得到及时、专业、温暖的治疗、回应与照护。”

定期进行化疗的陈爷爷（化名）每次来，都要感慨一番：“得病后我的性格就像变了个人似的，情绪不好、睡不好吃不好，每次来，医生护士们都会宽慰我，告诉我好好配合治疗，按时吃饭、睡觉，开开心心的，病才能好得快；还帮我打水，搀着我去卫生间，可贴心了。”

“卓越之星”—榜样的力量

“三天小长假，急诊加班两天。跟着屈振杰主任和李海利大夫忙碌于导管室。屈主任刚做完无痛胃肠镜后接到紧急电话，当时他的麻药劲儿还没过，第一时间摇摇晃晃来到导管室稍作休息便穿上了30多斤的铅衣上台做急诊介入手术；李海利大夫胃不好不敢吃油和凉的食物，吃了一个月的小米粥泡花卷，他不善言谈、默默无闻、任劳任怨……

谁不是父母眼中的孩子，不是孩子心中的爸爸，不是一个小家庭的主力，但他们此时，却是患者心中的守护者……”

今年5月，两次荣获科室“卓越之星”的肿瘤临床医学部介入科副主任护师王红梅发了这样一条朋友圈，引发无数同行的共鸣与感动。

回忆起当时的场景，王红梅的眼眶湿润了。“我已经记不清有多少次了，刮风下雨、三更半夜，屈主任总是随叫随到，他为我们这个部门、为患者们付出了太多的辛劳和心血。”

王红梅表示，如果说医生是自己的职业，那么屈振杰主任则是她践行医者誓言的“榜样的力量”。

医龄35年的王红梅对手术室机器的性能、使用、耗材、维护等了如指掌。同时作为屈振杰主任的“左膀右臂”，只要患者需要，她经常会参与急诊手术，做好配合工作，保障手术顺利、安全、稳妥，达到最佳效果。

“逢年过节的时候也是病人多的时候，有时候全家聚在一起吃个饭，突然急诊电话来了，就要赶到医院。”她笑着说了一句：“习惯了”。

每月“卓越之星”评选，是包钢医院肿瘤临床医学部今年4月份发起的一项举措。评选标准为：医疗服务、人文关怀、团队协作等方面表现突出。

今年8月，肿瘤临床医学部介入科副主任技师王红梅，放疗科副主任技师张俊萍，肿瘤内科副主任护师张美丽、主管护师郭冬梅、住院医师白景宇，以专业的医疗水平、患者满意度等，被评为“卓越之星”。

“肿瘤病人有个特点就是心理负担很重，而且需要长期反复地来住院，所以在相处中，除了专业的护理水平，赋予他们舒适的心理体验非常重要。细微的服务做好了，他们是能够体会到的，医患关系也越来越和谐。”“你愿意把生命交给我，我愿意照护你温柔以待”——郭冬梅表示：“这就是我的发心和初心。”
   年仅28岁的白景宇入职仅一年，就已经被评为了两次“卓越之星”。工作积极努力、勤学好问，对待患者总是如清晨阳光一般的热情和亲切。有一次他下班后帮助一位食管癌肝转移患者预约了增强CT，家人非常感动，特意拨打12345对他进行了实名表扬。白景宇却表示：“我只是做了一件小事儿，是屈主任带领的介入团队技术高，给患者做完胆汁引流后，恢复的特别好。”“在我心目中，屈主任就是个了不起的医生，只要患者需要，他就像超人一样第一时间出现在手术台上，人们常说‘医者仁心’，我认为就是他的样子。我也要做一个像屈主任一样的医生。”张俊萍在放疗科工作已近18年。“通常来我们这里治疗的患者，都和我们相处的时间很长，他们都说我的服务态度好，其实在我心里，早已把他们当成了自己的亲人和朋友。”“作为‘卓越之星’，会激励我赋予患者更多的耐心、细心和爱心。听到患者一句简单的‘你真好’，心里就特别的满足，瞬间能量满满。”办理住院出院、处理医嘱、领药……张美丽的工作虽然平凡琐碎，但言辞朴素的她说：“工作30余年了，使命使然，一定要给年轻医护们做个表率作用，做好每一份工作，对病人负责，更要对科室和医院负责。”被同事赞为“情绪稳定”的她，总是以患者为中心，尽量满足他们的要求，安抚好他们的情绪，“换位思考，他们承受着身体病痛和经济负担的双重压力，挺不容易的。”……

每月“卓越之星”的评选机制，不仅树立了先进榜样，激发了全体工作人员精益求精、热心服务的积极性和创造性，更在科室内部形成了“比、学、赶、超”的良好氛围，让优质服务成为自觉行动。

“双提升” 行动赢认可

橄榄枝寓意着肿瘤临床医学部为患者带来生命的希望与温暖的守护，缓解患者面对疾病的恐惧与焦虑；双手象征着医护团队以扎实的专业技术，为患者的生命健康保驾护航，传递出 “生命之重，吾辈当承” 的责任感；医生与患者交织成心形图案，则体现了医患之间相互信任、相互支持的深厚情感；阳光，寓意着在医患的共同努力下，科学与爱能够激发生命的内在力量，实现 “创伤→自愈 →新生” 的转变，传递出即使身处困境，也终将迎来希望的积极信念……

“卓越之星”的徽章设计，用心地表达了医院对抗疾病的专业性，增强了患者战胜疾病的信念 。每月荣获“卓越之星”的医护们，将徽章端正地佩戴在自己的左臂，成为自己前行的力量和同行的楷模、榜样。

“肿瘤患者的治疗周期非常漫长，也许从确诊以后，他/她就要跟你一辈子。”屈振杰主任动情地说：“医疗决定深度，护理决定温度。我们希望让患者觉得，医院不是冷冰冰的，而是有温度的”。服务提升行动以来，患者满意度达到了99%。

据了解，为深入落实包头市委、市政府关于进一步打造医疗高地工作要求，包钢医院持续践行“双提升”行动，全面规范医疗服务行为，显著提升医疗服务质量，不断提高医疗应急处突能力，持续改善医务人员服务态度，为人民群众提供更高品质的医疗服务。

包钢医院肿瘤临床医学部将继续坚守医者初心，通过“硬技术”的持续攻坚与“软服务”的暖心赋能，为守护广大肿瘤患者的生命健康与生活尊严而不懈奋斗，全力推动肿瘤诊疗水平与患者满意度迈向新高度。